天鹅宝宝聊酒店，用互联网思维干酒店。
重房是酒店前台大忌，引起重房的原因也有很多。管理层不能在出现问题后一味的指责甚至惩罚前台同事，作为老板，如果您自己没做过基层，就很难知道前厅尤其是前台工作的繁杂疑难，大堂副理工作的瞬息万变。如果您从基层做起，比如前台，而没有“亲自”经历过重房的尴尬，就不知道这些www.58yuanyou.com惊心动魄的故事背后有怎样五花八门、不可思议的原因。今天天鹅宝宝就给大家分享5个真实酒店案例，从案例入手来给大家讲讲如何避免“重房”，以及万一遇到此事时该如何解决。
案例一：
万先生是酒店一常客，平日没事，跟前台还满熟，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没敢耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。
更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的yxLdI解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他退掉了。
案例二：
客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着疑惑烦躁的心情地来到前台，查询原因。前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618确实是有人住的。
案例三：
接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。
2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。
案例四：
张先生因为飞机晚点，到凌晨2点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。
张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，//www.58yuanyou.com也没注意到系统的提示就直接办理了入住。
案例五：
某旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，原由网当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原打算稍微空点的时候就把旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。
处理办法
酒店经常会遇到一些突发状况，时刻考验着管理者的经验与智慧，这里仅从重房事件的处理来谈。首先，发生重房事件要先弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一个情况。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。如果连原委都弄不清，又怎么能处理得好?
第二，时效性。重房不管客人是否反应强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救急如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客人情绪的激化和发酵。
第三，主动道歉，超出期望。既然错误已经产生，AM甚至FOM必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰，赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反应强烈，又确www.58yuanyou.com实给客人造成了较大影响，比如先住的客人在洗澡，双方发生了冲突，后住的客人已无房可换等情况，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。
好啦，我是天鹅宝宝，今天的内容分享到这。感兴趣的朋友可以搜索【金天鹅软件】，海量酒店管理资料免费下载哦。
