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往往药店人在销售时会遇到两个问题：第一顾客反映价格太贵，第二顾客说今天不买，下次再说。如果你的药店遇到这两问题，该怎么解决呢？
下面我们来看看药店高手们遇到顾客反映“价格太贵”、顾客说“今天不买”的情况是如何解决的：
困难一
顾客说价格贵
案例回顾
一天下午，店里来了一对年轻夫妇，进店后绕着货柜转了两圈，一边看还一边嘀咕，到底想买什么，似乎拿不定主意。这时店员小王主动上前询问。
男士说：“我老婆感冒了，你们有啥合适她用的药，她有孕在身。”
一听是孕妇，小王赶紧上前，问：“你有啥症状，哪儿难受？”
“发烧，咳嗽，身上还感到冷。”
“流鼻涕吗？”
“嗯，就是流清鼻涕，控制不住。”
在这样的对话中，小王判定这位女士是风寒型感冒，加之是孕妇，选药的时候要考虑产品疗效，同时要注意用药安全。
小王为她推荐了四季感冒胶囊。于是，顾客拿了药去收银台。
交钱时，那位女士随口说了声：“这药怎么这么贵呀，两盒就50多。”顾客这时犹豫要不要这药了。
这时，小王微笑着上前，对他们说：“感冒药种类很多，也有很便宜的，比如伤风胶囊一元能买两袋，但这里边有好几种西药成分。您是孕妇，首先要考虑用药的安全，再就是要对症。根据您刚才的自述，您患的是风寒型感冒，我给您推荐的产品是纯正中药制剂，也是目前市场上副作用最小、最安全的，孕妇能服用的感冒药。”
“你说得在理，她其实病了好几天，一直扛着，怕吃错药，影响孩子。这不，今天实在难受得不行，才被我逼出来买药。你这一说，我就放心了！”男士说着。
待顾客走后，小王认为这是个很好的学习机会，于是把店员叫在一起，对她们说：“通过刚才的案例，你们有什么感受？”
小许说，她上次遇到过一个顾客，说是胃难受，她给顾客拿了盒洛赛克，顾客说“这药怎这么贵”，还很不高兴地走了。
小李说，“我也遇到过好几次这样的情况，有的顾客好说话，换一种便宜的买了，有的还因为贵而很生气呢。”
案例分析
听着店员的反应，这样的问题还真不少。这种情况，我们该如何处理呢？
抓住顾客的心理，少花钱能治病是每个顾客的愿望。
在销售过程要把握两个原则：
一是换位思考，站在顾客的角度考虑问题；
二是针对性，即根据顾客不同的需求，提出针对性强的方案。
像刚才的顾客怀有身孕，顾客最关注的是用药安全，我们在推荐药品时，首先要保证她和孩子的安全，其次才是疗效。
为这对年轻夫妇推荐“四季感冒胶囊”，用“纯中药制剂，没有副作用，孕妇适用”这个卖点去说服她，针对性强。
这样既能解决用药安全的问题，也能打消他们对价格的顾虑。
消费者购物时总是想便宜些，这是正常消费心理，也是普遍现象。这个问题往往并不是决定顾客购买与否的关键。
当顾客问出“能不能便宜点？”这个习惯用语时，药店店员应该知道，不应该也不必要在价格问题上与顾客正面交锋。
比较常见的处理办法是把焦点从贵不贵变为值不值。
店员甲：如果您真的要买，我可以给您申请会员价，或者可以给您赠送某礼品。
这种回答可能是最常见的，店员想与顾客成交，与顾客在价格上正面交锋，最后只能是降价或者变相降价来迎合顾客。
但往往事与愿违，价格给到底顾客还不买账。既不能达成销售，还把顾客www.58yuanyou.com引导进了药品利润大，买的永远没有卖的精的误区。
店员乙：我店销售的全部是正规渠道的正规药品，绝不销售回收药并承诺假一赔万；在其它药店购买相同药品我店承诺价高补差；未拆封药品售价保值。您以前吃的那种服用量大，一盒只能吃五天。这款单次服用量小，颗数多一些，可以吃7天，大家反映效果也很好。
店员乙的处理办法比较妥当。首先明确本店经营宗旨，只销售正规药品，杜绝回收药，不提价格先强调质量。
在别的药店购买价低补差，给顾客吃定心丸，买贵了可以退差价。未拆封药品售价保值，只要不拆包装随时可以退货。
灵活应对是一线人员的基本素质，单纯的价格对比可以分拆成品牌、规格、剂量、效期等多AyTgVvVYWn方面比较。
困难二
顾客说今天不买，下次再说
顾客进店就是有购买需求，进店询价是想多比较，多选择。
门店经常会遇到这样的顾客，如果店员听到今天不买就懈怠，不认真讲解甚至不重视，很可能错过一个稳定的长期顾客。
店员甲：听到顾客说今天不买，强调反正要买，不如现在就买，甚至不多做讲解，放弃顾客。
药品不同于其他商品，顾客选购会比较谨慎。
顾客能进店说明两个问题，第一顾客对本店第一印象是良好的，可信任的。第二本店在顾客的日常购买区域范围内。
之所以进店未买，可能是试探性的询价和服务体验。店员甲在听到顾客今天无刚性购买需求后就放弃顾客，有可能损失一个长期消费的会员。
店员乙：能告诉我您是为谁买这种药吗？是哪里不舒服？不舒服多久了？您今天买不买没关系，我可以为您先介绍一些药品和搭配的保健食品，您心中有数下次就容易做出选择了。
店员乙在顾客购药时的黄金三问，“为谁选购”，“哪里不舒服”，“不舒服多久了”，可以准确的定位顾客，为后面的销售推荐工作打好基础。
热情的服务实现店员与顾客间瞬间破冰，良好的购药体验使顾客成为会员。再通过有效的会员活动，让顾客产生依赖感，也就是大家常说的“走顺腿”。
药店的装修、产品结构、药品价格是药店的硬实力，可以复制与模仿。但药店员工专业、专注、用心的服务是软实力，无从模仿。
这些案例也充分说明了专业知识的重要性，我们必须要将药店的经营定位从“销售药品”转变到“为顾客提供系统的健康服务方案”，而一部分店员在专业知识这块还不是尽如人意，培训也是必须的。
在药店零售中，经常会遇到顾客“嫌药贵”的现象，关于“贵”，我们通常理解就是“价格高”。但是，在实际的销售场景中，并不一定就是字面意思，“贵”的后面往往隐藏着顾客的真实需求。
这句话怎么理解呢？
就像我们对“漂亮”一词的理解，每个人的审美标准是不一样的，那么，不同的人说“漂亮”，往往有着不同的含义。
“贵”也是如此，所以，作为销售人员，我们一定要明白顾客对“贵”的定义，而不是从我们自身角度来理解“贵”的含义。
我们通过几个真实案例，来分析每个场景下，顾客表达“贵”的真实诉求。
01
超出心理预期
行为经济学之父理查德.泰勒在他的书中，分享过一个调查研究，调查人员询问调查对象：一个炎热的夏天，你正躺在沙滩上，有人去帮你买啤酒，如果是度假酒店，你愿意付多少钱；如果是杂货店，你愿意付多少钱？
在这样的情境下，调查结果显示：如果啤酒在度假酒店而非杂货店购买，调查对象就愿意支付更多的钱，排除物价上涨因素，人们愿意支付的价格分别是7.25美元（酒店）和4.10美元（杂货店）。
同样的啤酒在同样的地方饮用，人们却愿意因为购买地点不同而支付不同的钱。为什么人们会在意啤酒的购买地点？其中一个原因就是心理预期。在人们看来，度假酒店里物品的售价会比较高，因为成本显然更高。
在药店零售中，我们经常会遇到嫌药贵的顾客。
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案例一：
有一次，有个大妈到药店里买口腔溃疡的药物。开始的时候，店员给她推荐了20元的口腔炎喷雾剂，大妈一听价格，抱怨道：“你们这里药怎么这么贵啊？我们老家买个治口腔溃疡的药只要几块钱。”
从顾客的表达中，我们可以看出：顾客表达的“药太贵”，并不是药品本身售价太贵，而是对于治疗口腔溃疡所需的花费太贵。
简单来说就是，顾客的心理预期是，买个治口腔溃疡的药只要几块钱，而店员推荐给她的药是20块钱，完全超出她的预期，所以觉得药贵。
温馨提示：这类顾客既要给她解释，为什么那个药贵，还要给她推荐符合预期的药品。如果不去解释，很可能给顾客留下不好的体验，认为这家药店专门推贵药。
当然，还有一种情形就是：顾客经常购买的一个药，售价确实比别的药店高。针对这种情况，可以礼貌地回答顾客：会把这种情况如实向公司反应，由公司统一作出调整。
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案例二：
一个民工顾客进店来买钙片，第一次店员给他推荐的60块钱的钙片，顾客听到价格后，下意识地摸了一下口袋，然后不好意思地说了一句：“太贵了。”店员又给推荐了一瓶35块钱的钙片。顾客去收银台交款的时候，把零零碎碎的钱都凑起来，刚好够交款。
分析：这里顾客说“贵”，跟产品本身售价没有任何关系，他可能没听过这个牌子，也不知道这个牌子别人家卖多少钱，但是，60元的钙片超出了他的承受能力，对于顾客来说，超出他的购买能力的产品都是贵的，他的目标就是买一瓶他能买得起的钙片。
如果店员不能准确捕捉信息，盲目地去给顾客解释，这个钙片不贵，而不是推荐更合适价位的钙片，遇上腼腆的顾客，可能就会被吓跑。
02
交易效用
理查德.泰勒还提出了一个概念：交易效用。指的是实际支付的价格与“参考价格”之差，而参考价格是消费者的期望价格。
交易效用既可能是正的AyTgVvVYWn，也可能是负的，也就是说，交易既可能是划算的，也可能让人感觉上当受骗。
因为消费者会收到交易效用的影响，所以卖家才会操控参考价格，让消费者产生划算的错觉。其中一种做法盛行了几十年，那就是标上虚假的“建议零售价。”其实，这只是用来误导消费者的参考价格。
建议零售价的存在，会让顾客感觉到划算。
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案例一：
公司引进一款新品，——热原由网敷盐包，我们在新品推广的时候，可以给它设定一个原价，一个现价。这里的“现价”，才是我们真正想要设定的价格，而“原价”就相当于“建议零售价”。
这个营销技巧的应用，产品的选择很重要，“热敷盐包”有什么特点呢？
第一，没有大家一致认可的品牌，顾客难以去比价，专业的表述就是，质量难以评估；
第二，购买频率低，热敷盐包属于大保健系列，与常用的药品相比，购买频率要低很低。
大多数人到店里选购“热敷盐包”时，发现标着“特价”的商品，会十分惊喜。另外，因为“热敷盐包”的质量难以评估，“建议零售价”就会起到双重作用，它既能表明产品的质量很好，又能提供交易效用，因为产品在打折。
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案例二：
避孕套的销售通常都是顾客自选，有一次一个顾客拿起货架上最贵的避孕套，询问：“这个怎么这么贵啊。”店员解释说：“这款是进口的，原材料好，舒适度高，所以，价格贵一些。”顾客听完店员的解释，最终选择了购买。
分析：在这个场景下，顾客说“贵”，是因为他不理解“贵”在哪里，超出他的认知范围。他觉得避孕套都一样用，这个卖这么贵不会是忽悠人的吧。对于这类顾客，只要给出合理的解释，让他明白“贵”的原由网价值，顾客通常会选择购买。
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案例三：
顾客进店购买蛋白质粉，看完产品，听完店员对产品功能的介绍，感觉一切都满意，然后问店员：“多少钱？”，店员告诉他价格，顾客又来了一句：“这么贵，你也不打个折。”然后，店员根据实际情况做了协调，给了顾客赠品，顾客就开开心心地买单了。
分析：顾客在看完产品，感觉各方面满意之后，又说“贵”，这里的“贵”，并不是真的嫌贵，而是通过“嫌贵”的方式，来获得一些优惠。
这类顾客其实在内心已经确定要买产品了，只不过在交款之前，想要为自己争取一些利益，针对这类顾客，可以根据实际情况，给予打折或者赠品，来满足其心理。
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案例四：
一位老顾客来买血压计，店员就根据他的购买力，推荐了一款698元的血压计，顾客一听价格，说：“这个太贵了，血压计都一样用，没必要买这么贵的。”最终顾客选了一款199元的血压计。
分析：有购买力的顾客不一定都会买贵的商品，在这个场景下，顾客“嫌贵”，并不是因为他买不起，也不是觉得血压计不值那个钱，而是他对于“血压计”的消费理念，更注重追求“实用性”。
作为销售人员，一定要学会听懂“顾客的语言”，只有你真的听懂了，才能有的放矢，为顾客推荐更合适的产品。
