创新是医院管理的灵魂，也是医院发展永恒地追求。医院作为知识密集型单位，亟待创新思维和火花迸发出新的活力，而很多医院，在管理创新上还停留在工作应付，往往只针对某一项工作，没有作为一个系统工程来整体推进，结果往往是成果较为孤单，无法持续推进，后劲不足。无锡二院摘得首个全球医院管理最高奖——IHF国际大奖、5项亚洲医院管理奖，为业界所注目，领跑医院管理界。这其中有何奥妙之处呢？这里有一个“普仁创新工场”，记者走进无锡二院，探求追求卓越服务孵化之奥秘。
出院带药
集中配置药师指导
昨天8点，在二院儿科住院的男孩小磊接受完医生查房后被告知可以出院了，小磊妈妈办理完出院手续后惊喜地发现，她不需要再带着儿子回到病房等待护士发药，而是可以直接在出院带药发放中心取药。
核对完患儿身份后，药师将出院需要带的药交到了陈女士手中，并详细告知服药须知和注意事项。陈女士说：“以往出院时，都是办理出院结算后再回到病房等待护士给药，抱着孩子在不同楼层跑来跑去很辛苦，而且耗时长。现在，办完出院手续后，直接到带药发放中心拿药，还有药师专业详细的用药指导，真是太好了！”
二院JCI办公室副主任刘海英介绍，该院于2015年4月在中国大陆地区率先推出了出院带药集约化管理。通过设立出院带药发放中心，将用药医嘱审核、药物发放、用药指导及咨询等服务环节进行优化整合，由药师在发药中心一站式解决。病人办理完出院结算手续后，药师给药并进行用药指导。
“相对于以往病人或家属办完出院手续后回到病房等候护士发药，现在药师直接与患者面对面沟通，拉近了患者与药师的距离，还能在多个环节确保安全合理用药。”刘海英说，目前出院带药发放的流程使以往的三次交接简化为一次交接，规避了因多次交接而可能引发的差错，领药时间由40分钟减少为10分钟，一年来已有3.1万名患者接受此项服务，患者满意度100%。
拨打“168”
“管家式”服务连接医护患
一根热线提供24小时无缝隙的全程服务，解决在院的各项后勤服务供应，这样的模式是不是感觉很熟悉？这就是二院自2009年起借鉴酒店业的“管家服务”——在中国率先建立医院勤务服务中心，将医院后勤服务集中化提供。这项服务在2015年JCI认证期间，以“关注患者安全”为主，进一步强化了勤务工作安全。
据介绍，“168”是医院勤务中心的代码，表示后勤工作一线通，这条热线包括四大功能：一是医疗延伸服务功能、二是枢纽调配服务功能、三是协同应急服务功能、四是专人限时服务功能。“这是一条体验感很强的热线，全院只需拨打‘168’电话，便可以获得所有生活、设施保障、全程检查陪送服务及营养饮食供应等各项服务。”2013-2015年间，共接听电话405990余次，其中陪同检查202846余次，维修安检46400次，订送餐13507次，其他服务143237次。
该项目通过集约式管理，根据核心工作确定后勤工人数量，减少人员成本开支，保证后勤服务安全，提高了后勤服务的工作效率。医院还将JCI标准下的360度考评方法和PDCA质量环导入“168服务中心”的质量管理和持续改进上，形成环套环的管理回路。
名医工作室
“点名检查”预约专家
82岁的黎大爷在二院胃肠镜诊疗室做了检查，www.58yuanyou.com当天就确诊为乙状结肠癌，经全身系统检查和院方专家组迅速会诊，成功进行手术。为黎大爷检查的胃肠镜诊疗室，是二院消化内镜中心龚镭名医工作室。
检查难，如何满足不同层次患者的需求？2014年1月，无锡二院在中国率先实行检查科室名医“工作室”，让患者实现“点名检查”预约专家。像消化内镜中心，设置了龚镭、金士毛、王小云、唐学军、谈春晓等五位专家名字命名的工作室，每天接受病人的挑选。病人可以选择自己喜欢的、信任的专家，为自己做检查。不久前，原由网一位来自盐城的病人，“点名”内镜中心主任医师龚镭为他作胃溃疡检查。疼痛难忍的病人，在长三角辗转多家医院，均无法找到病因。“火眼金睛”的龚镭对着胃镜显示屏，立即就诊断，这是一个因血管畸形导致的消化道出血罕见病例。由于诊断及时，为患者尽早手术赢得了宝贵的时间。
二院门诊部主任黄培告诉记者，医技检查名医工作室制提高了检查工作效率，2016年内镜检查工作量比去年同期增加了30%，空腹胃镜检查从项目开展前需等待一周左右调整到当天完成，肠镜从需等待半月左右调整到目前的3-5天；影像学检查预约时限也缩短了50%以上。该项目获得了健康界传媒和国家卫计委医政医管司共同组织的改善医疗服务行动计划--全国医院擂台赛 “合理调配诊疗资源”十大价值案例，医院获2015年度创新服务示范医院。骄人的业绩先后吸引了30余家医院400余位医院管理者参观了二院内镜中心管理，并表示回去后学习开展。
“拖把抹布工程”
颜色分类集中清洗
说起打扫清洁，在记者的印象中无非就是擦桌子、扫地、拖地……昨天上午8时，记者来到二院，跟随医院的清洁工体验“室内日常保洁”工作。如果不是亲身体会，或许真不知其中的奥妙。
“库房用蓝色抹布，病房用红色，办公室是绿色。”已经在医院工作了9年的曾大姐告诉记者，这些都是医院的规定，为的就是防止打扫各区域的抹布混淆，避免细菌的交叉感染和二次污染。除了抹布，拖把也有规定，蓝色拖头是用来打扫清洁区，绿色是半污染区，红色是污染区。
仅仅区分出拖把抹布的pRkBBYXql颜色是不够的。医院总务科负责人卫蕾向记者介绍，目前亚洲和中国大多数医院的拖把是由保洁员自行在病区污洗间清洗、消毒，由于该项工作缺乏规范的质量管理和院感监督，一直都是医院管理者的“心头病”。二院自2015年6月起，在JCI思维的引导下，医院创新性地建立全院性集约化的清洗消毒中心，配置专用洗衣机和烘干机等专业设备，每日对全院各诊疗单元的拖把、抹布进行集中清洗、消毒及配供服务。管理部门每日对执行情况进行督查改进，从操作员、管理者及监督者三个层面同时保障制度的执行。
“医院每天下午集中收取近600件拖把和抹布，严格按污染区、半污染区和清洁区的分类原则，通过标准化操作（SOP）流程进行清洗、消毒、烘干后，统一收取和发放至各诊疗单元使用。”卫蕾介绍，这一切仅是通过添置2台专用洗衣机和1台烘干机设备实现。经检测比照，集中清洗消毒的拖把、抹布的菌落数较以前降低65%。
SBAR交接班制
医疗差错“杀手锏”
4月21日早晨，二院普外科责任组交班时，一名I级护理的患者突然心率增快，无法表述自身状况。交班护士立即为患者测血压，显示血压持续下降，护士综合评估后，判断患者内出血，迅速报告医生，患者得到了及时的治疗。
“在临床交接班过程中如果责任护士病情评估不足、沟通信息的不准确，则有可能对病人造成住院期间的无意伤害与治疗效果的影响，实施SBAR模式交接班后，责任护士需要分别从患者的现状、背景、评估一一描述，最后提出相关建议，这种交接班模式不仅固定了患者病情交接的顺序及内容，也让责任护士对患者的病情了解更全面。”二院JCI办公室副主任刘海英说，SBAR模式交接班，明显的缩短了交接班时间，也提高了护士的思维判断能力，更加有利于护理专业的发展。
二院在医疗交接环节启用SBAR模式以来，病人在院期间不良事件和隐患发生率从原有的50％下降到10％。压疮、跌倒、意外拔管发生率逐步下降。对“潜在危重病人”在出现呼吸急促、意识状态改变、心律失常、血压异常、动脉血氧饱和度低及尿量异常前的24小时内均被检测到，使80%以上“潜在危重病人”在严重不良事件发生之前被及时发现，有效防止了警讯事件的发生。
住院患者360健康教育
助力疾病康复
2014年起，无锡二院护理部启动健康教育360行动，针对各阶段病人的需求，提供个性化健康管家式服务。360健康教育是什么样的感受呢？就是病人在门诊--住院--出院三个阶段，都可以得到全方位的健康管家服务，掌握康复知识与技能，主动参与健康互动，对疾病的治疗和康复起到良好助力。
“以一位胆囊炎的病人为例，住院时间5天左右，我们会在入院当天给患者制作一张5天的健康教育路径表单，这其中包括住院期间每天的诊疗安排，注意事项等。住院期间，我们的护士会将当天需要做的治疗、检查以及注意事项在每天早晨再次告知患者，解答患者疑问。”二院护理部负责人任国琴说，医院心内科和肝胆外科还试行了“康复助手APP”，病人或家属通过这个APP，可以了解到相关疾病的各种知识。出院前，护士也会对患者出院后的康复进行指导。这与以www.58yuanyou.com往护士抽空给病人进行指导不同，按阶段分步骤更有针对性和现实指导意义。在这项创新工程的推动下，二院每位门诊护士成为本诊室健康教育传递者，临床护士按照健康教育路径规范宣教行为。全院共享的健康教育网络成为同质化护理的有力保证。
在项目实施前，经对200名病人作“需求分析”显示，病人对该项目表达了迫切需要的意愿，实施后的数据也表明，各项住院指标及护理服务满意度大幅提升。2015年平均住院天数8.99天，同比下降5.17%，出院费用降低1千元左右，成为同行借鉴的模板。无锡二院卓越服务创新的一系原由网列扎实举措，是二院人优质服务的一个缩影，也为即将开展的三级综合医院评审工作交出了一份漂亮的成绩单。近期，医院将用服务创新和医院管理创新成果向新一轮亚洲医院管理奖发起冲击，再次开启百年普仁跨越发展的新征程。
——转自 2016.4.22 无锡日报
