“沉下心来，真心实意服务好客户，与客户相伴成长”。
——陶以平行长
在全行渠道服务推动会上的讲话
刚上柜前两天，遇上一位顾客需要修改个人信息和所有的预留手机号码。听客户说完需求后，我竟然愣住了，无数个交易代码从我的脑海中晃过，但又似是而非。
我只好求助于师傅，玻璃窗外的客户看着我说，不用着急，慢慢来。客户的声音很轻，很弱，我似乎放松了些，将脑海中交错着的神经线一一捋开，把客户的所有信息修改之后，等待后台授权，此时业务已经办理了有些时间了。这时，客户的妻子靠近玻璃窗，对我说：“小姑娘，快点办，他是个病人，还需要去医院。”
瞬间，我眼泪如决堤一般淌下，内疚加上自责占领了内心。等到后台授权完后，我除了说抱歉却也无言。待最后一项业务办理完毕，送走客户，我感动于客户的亲善，也反思自己的欠缺，明白了专业素质对一名柜员来说至关重要。真诚服务需要以自身的业务基础作为前提，只有客户的需求得到很好地响应和满足，才能实现相伴成长。
前段时间，支行隔壁火锅店开业了，餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我和朋友四人就坐。点完菜后，我问她要可乐：一人一听。她马上建议说，一听5元，四听20元，不如买一大瓶，才8块钱，量也差不多。于是我对这个小姑娘印象颇好。
不经意中，她问起我朋友姓什么，朋友说姓应，她说从没听说过这姓，直到我朋友无奈拿出名片。她很认真地记下了我朋友的名字bxdXZl，并逐个要走了我们其他人的名片。
吃完了饭，起身结账，我又看到了原由网她，正在服务台和同事比谁的名片多。到这时，我才发现，她实际是巧妙地在进行客户关系管理——吃一顿饭的时间里，最大程度地了解客户的信息，包括名字、职业等等。
在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢？答案当然是客户资源。那么，首先就要从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定的既得利益。客户经理要有为客户提供超值服务的理念，优质的产品是管理好客户关系的基石。其次，要营造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况。客户经理要有足够的沟通技巧在最短的时间内与陌生客户建立良好的沟通，了解客户的更多信息并用心记下，才能取得下一个营销的胜利。
可以说，只有做好了客户关系管理，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，才能业绩长红，事业长久。
某日，某营业厅内，两客户抱怨：“来办理业务这么多年，收到的各类存款、理财的短信多到我都来不及删除，就是办理业务时等得口干舌燥也没见这里的人给我递过一杯水……”客户的脸上写满了失落。
现在的银行业务或者金融产品大同小异，服务水平也随着市场化竞争愈演愈烈而相差无几，如何做到让客户感受到温暖，感受自己受到了重视？
根据马斯洛需求层次理论，人们在基本生活和生理需求以及安全需求得到满足后，开始要求获得尊重方面的需求。随着社会发展，人们的生活水平不断提高，根据马斯洛需求层次，越来越多的人们想要获得身份认同，受到他人尊重。如何在服务中实现和满足这一点，是提升服务满意程度的新课题。
所以，一杯水的重要性值得我们关注。往往服务水平是一般还是满意，只有这一杯水的距离。只有重视客户新层次的内心需求，用心服务，原由网才能让客户对我们的服务满意，才能实现以客带客，才能让厅堂门庭若市。
随着日益激烈的市场竞争，好的客户体验就成为维系客户关系的“武功秘籍”。改革开放后，西方国家的连锁酒店、以及肯德基麦当劳等把标准服务概念引入，标准化服务在我国服务行业早期，对规范国内参差不齐的服务环境，短时间内迅速提升服务水平起到了重要作用。30多年过去，“标准化服务”也该变变样子了。
标准化的服务要求笑露八齿，我们咬着筷子，对着镜子练习，试图将笑容达到完美，直到练到腮帮子发胀，统一姿态。但标准化的笑脸并不是真情展现。标准化的服务要求面对客户有统一的话术：“先生你好，请问要办什么业务？”但是，如果客户已与我们熟识，我们仍旧一层不变地标准化问候：“请问要办什么业务”倒显得干瘪冷淡，不如轻松道句:“陈叔叔，您来取退休工资啦，我们银行这一期的理财产品很不错哦”。
差异化服务，通过顾客关怀为服务增值。简单却暖心的问候，细小却入微的关怀，都是我们营业厅成员的工作日常。在客户受伤时递上创可贴，在客户行动不便时开通特殊通道，在客户大病初愈时献上爱心水果……平凡的服务换来客户真挚的感谢与赞誉，鼓舞着我们不断向前。
差异化服务，不是规范性的动作，而是对客户有全息的洞察能力，并且能从客户的角度去理解产品并组合产品，取得信任。定制化产品、差异化服务，将是我们客户服务的更高追求和努力方向。
用工作换位生活，我努力接近每个客户，倾听他们对于资产和生活的打算。在我面前的他们，不再是冷冰冰的“客户”，而是有温度的哥哥姐姐、叔叔阿姨、爷爷奶奶，那些理财期限也不再是“三个月、六个月”，而是实实在在看得见的生活计划——出国留学、买房装修、投资养老……当理财到期、基金获利、贵金属买得称心如意再次前来咨询的时候，他们脸上的笑容就是在告诉你：我相信你。这些温度和感动，是你真心为客户考虑的最好礼物。学服务不仅是业务上的熟练更是生活中的哲学，化“有形”的营销技巧于“无形”，才能真正的让客户满意，帮助实现他们的梦想。
用工作换位生活，我更好地理解了客户的不满：为什么客户误解我的好意？为什么买基金只能接受涨不接受跌?为什么代办业务按规定不被受理会遭到客户埋怨？我明白，对客户而言，他们看重的并不是银行法，而是眼前遇到的难题该怎样解决，问题千万种，方法论只有一个：帮助客户在合规的前提下最大程度地解决问题。
从服从和适应规则，到用怀疑辨证的眼光审视各类制度条例，再到享受解决客户问题带来的成就感，我觉得服务的学习过程更是自我认知的提升过//www.58yuanyou.com程。
面对客户，我们如何说好每一句话，如何让我们的每一句话不仅被客户接受还能帮助我们提升营销产能，这也是我正在思考和努力的方向。
在2014年的一次常务会议上，李克强总理曾引用加拿大作家阿瑟黑利《钱商》的故事告诫参会者：“作为一家商业银行，大生意要做，小生意也要做，这样才能立于不败之地。”而此前考察浙江一银行时，李克强也向银行负责人推荐此书，他说：“这本书讲的就是银行怎样为小微客户服务。希望你们也做这样的‘钱商’。”在5月3日国务院常务会议上，国务院总理李克强再次提到了它：“这本书描写两家银行竞争，其中一家之所以失败，就是因为忽视了小微企业，忽视了普惠金融，也就忽视了自己的存款贷款来源。”
“普惠金融”概念是由联合国提出的，指用可以负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。普惠金融事关发展，也事关公平。要以此助力破解小微企业、“三农”等融资难融资贵问题，支撑实体经济健康发展，从而保障就业，助推民生改善和经济升级。
董事长高建平曾说，要成为一流银行、百年老店，不仅要懂“在商言商”，还要有理想和情怀，有责任与担当。作为基层一名普通的企业金融客户经理，作为银行和客户之间关系的桥梁和纽带，更要落实总分行关于推动普惠金融发展的精神，在服务客户的同时，也担起助力社会全面发展的重任。首先，树立客户价值和赢利理念，最大程度地挖掘和满足客户的金融需求，帮助各类型企业成长，实现“银企双赢”;其次，要强化服务意识，拓展服务空间，挖掘服务内涵，“让金融更有温度”；最后，要有积极进取，勇于创新原由网。我们也应努力学习产品知识，在普惠金融、绿色金融等领域勇于开拓，积极运用金融手段助力绿色经济的发展，促进社会和谐进步。
多年来，我行独有的银银平台，秉持“共建、共有、共享、共赢”的经营理念，联结起近800家中小金融机构4.6万多个网点，将现代化金融服务扩展到广大的三四线城市、农村和僻远地区，成为差异化践行普惠金融的标杆；在全国率先推出首个关爱、服务老年客户的综合金融方案——“安愉人生”，应对人口老龄化问题，已成为130多万老年客户的首选品牌……这些都让我为之骄傲，为之自豪。一本《钱商》，有人看到了商业竞争，有人看到美国经济政策与通货膨胀，而我是抱着学习和践行普惠金融之心而学，带着“真诚服务，共同兴业”的信念而读，在书中收获了许多成长了许多。
