前两天，小九老师在某论坛上看到这样一则帖子，大概意思是这样的：
有客人进房间一两个小时后就反应因为某些设施问题，不接受换房间，就要全额退款。一开始以为确实是设备不好，想想既然如此就给客人退了，生意是长久的事情，服务才是第一位的。谁知道昨天查看监控，看到惊人的被“勒索”现场。
来说说这位客人有哪些异常：
1.他入住时间是大概凌晨3点。然而，一个小时以后，直接穿戴整齐来到前台，开口就是退款。
2.这1个小时时间里，顾客在房间洗了澡，睡过床，还刷了牙。
3.不管我们怎么提出解决方案，不管如何安抚，反正不退钱就给你平台1星差评威胁前台。
最终我们拒绝全额退款，客人又回了房间，然后第二天退房后给了个有趣的差评。
截止发帖前，楼主表示平台经过近一周的协调，最终认定客人确实存在过错，但 无法删除评价。
图片来源：19楼
随着互联网和移动互联网的迅猛发展，酒店的口碑提升也越来越依赖于顾客的点评。如何处理顾客的投诉与反馈建议，成为了各个集团及单体酒店提升口碑的重要因素。
大多数酒店业会对客户投诉更为重视，安排专员跟进结果，大多会给予客户补偿。
然而“酒店点评”这一消费者权力，正逐渐走向某种异化的泥潭：点评的内容变得越来越虚假，一切都变了味道。而“差评”有时候甚至成为一把敲诈酒店的匕首，给酒店带来无尽烦恼。
点评的意义在于，通过用户对个人体验的分享，更真实地反映商家产品与服务的情况。
可在酒店行业，除了会遇到奇葩的消费者，还有职业差评师和同行的挑战者。
通常，我原由网们会把差评分为2类：
一是正常差评，因为酒店设施、环境、服务等自身问题，导致客人不满带来的差评；
二是恶意差评，它通常是指差评师、竞争对手等人故意歪曲事实给予差评，目的在于获取不正当利益或恶意竞争。
对于正常差评，多数酒店已建立完善的处理流程，根据客人反馈及时作出改进；对于恶意差评，仍是许多酒店人头疼的问题。
如何应对恶意差评？
酒店业内人士说，给予同情是安抚愤怒、暴躁的客人的最好办法。但如果他们以恶意评论相要挟，酒店就必须立即采取措施以使其对酒店声誉的伤害降到最低。国外一次论坛上曾给出一些建议。
在线声誉管理咨询公司Reknown创始人Daniel Edward Craig表示：“酒店需要接受的情况是，有些图谋不轨的旅行者可能会利用社交媒体的影响力向酒店提出不合理的条件。评论勒索会把酒店员工推向一个极端困难的境地：他们既不想向不合理的要求妥协，也不想任由这些评论者胡言乱语。”
① 安抚客人的同时联系平台
虽然不少酒店管理者认为有不同的办法使愤怒的客人平静下来，但他们也有消解勒索的行动计划。
美国康奈尔大学酒店管理学院教授Bill Carroll表示：“有这样一种情况：一些恶意勒索既不是QdbCKfGmJ因酒店服务不周引起的，也不是因网站运行不畅而出现的，这些勒索信息就很可疑。如果你曾经被勒索过，那极有可能会被二次勒索。这些勒索者会认为你的团队是容易向压力妥协的，从而进行多次勒索。”
纽约Library Hotel Collection酒店集团营销收益部副总裁Adele Gutman说：“用文本文字来证明一//www.58yuanyou.com切是很重要的，一开始时，便用便签书写贴心礼貌的内容告诉客人你正在努力为他们做一切事情。若我们所做的都被拒绝时，我们就要想想有没有别的可以让他们感到舒服一些的事情。
立即向OTA说明情况也很重要，提前申报可能发生的恶意评价，向OTA平台说明遇到的情况，这样有利于后续申诉。在客人发表评论之前告知网站要比评论发表之后再告知网站好得多。你应该在和客人对话后一小时内告知网站，因为在这一小时之内，客人可能就坐在酒店大厅内写评论准备发表。而平台要做的则是对虚假点评进行审核与查处。
② 专业培训，提升员工应对能力
酒店作为服务行业，开门做生意，难免会遇到“不讲理”的人。在日常的服务中，酒店一定要做好相关员工培训，让员工遇到此类情况能及时有效应对。
最佳西方会员服务部的副总裁Michael Morton表示：“我们要尽可能保持积极主动。我们让自己的员工了解这件事情，然后把这个话题加入到员工培训课程。”
“我们的员工开始认识到，如果客人对酒店的评论在OTA上没有在第一页显示，这就会对旅客的预订产生消极的影响。因为没有游客愿意翻页去搜索，他们更喜欢一些直观易见的信息。我们的员工学会接受更多的评论，并且总是快速及时地予以回复，对负面评论也是如此。
据TripAdvisor一项新调查显示：对评论(包括负面的和正面的)给予回复的酒店收到的预订咨询比那些从来不回复评论的要高21%。相比那些不回复评论的酒店而言，回复评论超过50%的酒店的预订咨询会增加24%。
③ 学会留存恶意差评的证据
很多酒店反应恶意差评申诉难，回顾事件发生的全过程就会发现，多数是事前没注意，事后没证据，这样申诉结果很难成功。
首先，准备好相关监控，如前台、大堂等配备声画同存的版本。同时，在客人原由网发生争执要挟时，注意不要有过激言辞和行为，并做好相关录音作为证据留存。
最后，我们要抓住黄金三分钟。因为并不是所有客人提出无理要求后就会给差评的。客人退房时等待查房的时间，前台可以主动询问入住体验如何，如有不满意的地方马上作出抚慰，现场处理并解决，不让顾客带着不满意走出酒店。如果顾客回复还不错，前台可以主动询问酒店现存的问题是否困扰了顾客，如附近修路是否影响休息，最近接连雨天房间是否潮湿等。针对顾客的回复，及时处理。房费折扣，回赠当地礼品，纪念品，旅行装小件物品均可。甚至可以用下次住宿半价的方式，增加一个二次销售的机会。
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内容整理自19楼、迈点网
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