“30”——30分钟快速响应；

“12”——12小时内提供解决方案；

“24”——24小时内实现客诉解决。

8月12日12:21分，链家客服部接到一通投诉电话：“我要投诉你们！过户交接了就不负责了吗？卧室存在漏水就不管了吗？你们门店不作为！”

8月13日10:15分，完成赔付付款，客户非常满意：“麻烦了，没有其他问题了，我很满意，谢谢你们！”

两通相隔近22小时//www.58yuanyou.com的电话，为同一人所打。这期间发生了什么？电话那边，曾因房子问题而焦头烂额的罗女士(化名），为何在短短时间内，态度产生了如此大的转变？

难道真的如客户所说，链家门店不作为？事实到底是什么？故事还得从2020年1月15日说起。

看房2月，终于如愿

“恭喜您，罗女士，终于买到了如意的房子，2个月的看房，在今天终于梦想成真啦！”

这位成交的罗女士，是在年前开始看房的，2个月的时间，从城北看到城南，城西看到了城东，终于，找到了一套满意的一居。买房的需求很明确：首套房自住，有一定装修，小区安保要好，一室一厅即可。

虽然需求很明确，可是找到一个满意的家并不是一件易事，需要各方面大致符合心意，还需要和售房的业主达成共识。还好，在链家经纪人的协助下，罗女士定了房。

后续过程，很少操心

虽然因为前段时间疫情的原因，为原由网保障安全，过户时间有所延迟。但整个后续过程，都很顺利。

用客户的话说就是，“很少操心，带上资料，人到场就可以了。”直到交房（办完物业交割，整个后续完成），过程都很顺利，业主拿到全部房款，客户拿到钥匙搬家入住。可后续完成后的第3个月，令大家都没有想到的问题出现了......

卧室为何会漏水？

前段时间，成都连续几日大雨，在罗女士感慨到“终于在成都有自己的家了，无论外界如何，家都是温暖的避风港。”之际，突然发现卧室竟有漏水现象！

这让罗女士一时间难以接受，立马致电成交经纪人。“罗女士，不好意思给您造成了不好的体验，请您稍等，我这边立马联系业主，核实情况，您放心，一定会为您协调妥当。”

虽然按照以往的经验，罗女士内心知道可以相信链家经纪人，可是遇到这糟心的事儿，让她有些坐不住。经核实，房屋漏水是因为原业主安装壁柜时，工人作业不当，产生了墙体裂缝，又因为前段时间的暴雨，导致房屋出现漏水。

知道这一情况后，客户想要门店与业主沟通，让业主来维修漏水，但因房屋3月前就已完成物业交割，所有交易流程都办完了，所以业主不愿意再出面处理，没有达到客户的期望，所以才有最初开始的投诉电话。

接到投诉后的24小时

客户罗女士的投诉单，是由成都链家客服部清韵（赖佳圆）接手处理的。当记者问到清韵接到这个单子的感受时，清韵是这样说的，“第一感受是应该很容易处理，因为成都链家本来就有针对此情况的漏水保固服务承诺，如果符合条件可以直接申请。”

清韵是2018年5月入职成都链家的，在担任客服2年多时间里，她能明显感受到公司在“客诉”方面的进步，在她看来，帮客户解决当下之难，就是最大的成就，这是信任，也是责任。

接到此客诉的24小时，都发生了什么事情呢：8月12日12:21，客户罗女士致电10109666反馈通过链家购房，发现卧室存在漏vBkXsqo水。

12:28，客服接收到工单开始处理，并马上联系门店商圈经理让其联系客户进行安抚，按照签约之日起6个月的漏水保固期（原承诺内容），已经超过了时间。随后客服马原由网上跟公司申请，最后决定将城市漏水保固期与集团同步，修改为过户之日起6月内，因此客户的房屋刚好在保固期内。另一方面，门店与客户沟通，了解维修需要产生的金额。

19:53，客服与客户联系，告知按照漏水保固补偿客户1000元，客户认可。

19:57，客服发起线上赔付流程，并添加客户微信，告知客户我们线上赔付的流程，以及需要客户配合的操作。

8月13日9:49，线上赔付审批完成。10:08，客户完成线上签约。

10:15，客服线上完成付款。

而后，客户在贝壳APP中领取了赔付的1000元，完结工单，客户非常满意，认为处理得非常高效，并给到了好评。

成都链家客服部负责人春香（曾燕）表示：“我们虽然无法保证每一笔交易都让客户满意，但我们能保证当客户不满意时，我们会以最快的速度响应客户的诉求，真正让客户业主感受到——有链家在，安心服务就在。为此，我们一直在努力。”

「30124」是链家于2018年11月正式推出的客诉响应承诺，以解决客户投诉处理时效，提升客户的服务满意度。

该承诺对链家的内部客服系统提出了严格的任务指标，即要求在客户投诉后30分钟内予以响应，在12小时内给出解决方案，2vBkXsqo4小时内实现90%以上的客诉结案率。

客服体系作为保障客户满意的最后一道防线，通过不断将工作标准严格化，一定会给客户带来更好的房产交易体验。