服务不专业、乱收费,若是搬家时选错平台,消费者真的劳心劳神
近日,深圳市消费者委员发布,搬家服务平台调查报告,涉及消费者使用较多的:货拉拉、自如搬家、蚂蚁搬家、快狗打车、蓝犀牛搬家、吉米搬家、万家灯火搬家公司、易丰搬家、货运帮、斑马搬家10个品牌。
一、咨询体验各环节
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在搬运服务下单平台方面,货运帮得分最低,该品牌的下单平台操作繁琐且无客服及时跟踪订单信息。本次体验调查中,有五个品牌得分率在91.0%以上,得分率最低的货运帮,得分率为51.7%。对比不同调研维度的得分情况发现,在搬运服务下单平台的考核环节中,得分率最低的是“平台下单是否可以选择跟车,跟车是否另外收费”,为40.00%;6个搬家品牌公司(快狗搬家、自如搬家、斑马搬家、货运帮、易丰搬家、万家灯火)在下单平台界面上未显示是否能够跟车搬运,无法判别跟车是否需要收原由网取另外费用,跟车收费明细需与客服进行沟通才能获取。
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在搬运价格的体验感方面,各搬家服务平台得分率均为100%
本次体验调查中,10个搬家服务平台的得分都在100%,说明消费者能够清晰查询各搬家服务平台的搬运服务价格从而获得满分。对比不同调研维度的得分情况发现,在搬运价格的各个细则指标中,搬运平台皆能够清晰地查询收费,搬运服务的价格是透明公开化的,搬运服务的各个渠道价格也是一致的,初步的咨询可以得知这些搬家服务平台搬运不存在收取违约金等隐藏消费。
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在取消订单的体验感方面,万家灯火与蚂蚁搬家并列第一。本次体验调查中,万家灯火与蚂蚁搬家在取消订单方面得分率均为100%;易丰搬家、自如搬家、蓝犀牛搬家、快狗打车及货拉拉均为84.0%,其中扣分原因分别是:取消订单后回访客服态度不友善(易丰搬家)、取消订单后无人回访(自如搬家、蓝犀牛搬家、快够打车、货拉拉)。货运帮平台在下单时没有客服及时在线跟踪订单下单情况,无法查询取消订单是否需要另外收取费用,无法考核该项指标故未进行对比;而吉米搬家与斑马搬家在取消订单时,不能够自主取消,只能够通过联系客服的途径进行沟通取消,因此对应指标得分率较低。对比不同调研维度的得分情况发现,在取消订单的各个细则指标中,较多平台在取消订单之后没有客服来电咨询,且出现取消订单操作不便的情况;取消订单之后是否有客服来电咨询的考核得分率仅为40%,有5家搬家服务平台的客服没有进行联系。
二、实际搬运体验各环节
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在搬运服务下单平台方面,货运帮得分最低,无在线客服及时回应为主要原因。本次体验调查中,有6个品牌得分原由网率在91.0%以上,得分率最低的货运帮,得分率为68.89%。对比不同调研维度的得分情况发现,在搬运服务下单平台的考核环节中,得分率较低的是“平台是否有搬运流程详情介绍”,为60.0%;根据神秘客执行体验流程服务可知,斑马搬家、货运帮、货拉拉及蚂蚁搬家的下单平台无法查询到具体的搬运流程详情介绍,因此该项得分率较低。
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在搬运准备前期,有六家搬家服务平台得分率为100%。货运帮搬家服务平台在下单前无法与相关搬家师傅及客服取得联系;万家灯火搬家服务平台下单搬家服务的车型仅有4.2米货车选项,在进行下单前与品牌客服进行电话联系且进行咨询过程录音,确认仅提供大型车辆选项,因搬家工具及服务的限制性因素无法成功下单体验。其余八家搬家服务平台在搬运准备前期的体验服务中,易丰搬家的得分率最低,为63.64%,因搬FuiSLk家师傅上门搬家的时间与预约时间不一致,出现迟到不尽职现象。吉米搬家师傅在到达之后,出现“另外给客户下单货拉拉搬家车辆的现象”,因此该项得分率为72.73%,剩余六家搬家服务平台在搬运准备前期服务得分率均为100%。
上表为“搬运准备前期”不同调研维度得分情况,“搬家服务平台提供除车辆外的搬家工具设备”(吉米到现场才叫货拉拉的车辆)及“开始搬运时间与平台预估时间相匹配”(易丰司机迟到)的得分率一致均为87.5%,“搬运货物的车辆尺寸是否与平台下单匹配”该考核指标不存在扣分情况。
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蚂蚁搬家服务平台的搬家师傅得分率最低仅为63.16%。蚂蚁搬家师傅的得www.58yuanyou.com分率仅为63.16%,根据神客体验过程得知,该搬家服务平台的搬家师傅未穿搭工服且整体形象不佳,此外,在搬运开车过程中不顾客户体验车内吸烟及使用手机危险驾驶。快狗打车及斑马搬家的搬家师傅得分率一致均为89.47%,货拉拉为94.74%,其余的搬家品牌均为100%。“搬家师傅穿戴不得体”是搬家师傅的主要扣分指标,有四家搬家服务平台(货拉拉、快狗、蚂蚁搬家、斑马搬家)的搬家师傅因未穿戴工服或整体形象不佳未得满分,此外蚂蚁搬家的搬家师傅在搬运过程中出现危险驾驶等不负责行为,因此该指标得分率为87.5%,其余www.58yuanyou.com指标得分率均为100%。
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吉米搬家的搬家价格在各渠道出现服务价格不统一现象,因此得分率为76.47%。在体验过程中发现吉米搬家各渠道价格不一致,APP上预定搬家服务时的报价与实际收费价格不一,在送达后,和暗访人员说加入会员发朋友圈可以节省20元搬运服务费用,此外,其余的搬家品牌公司在服务价格上均遵从公开透明一致性原则,得分率均为100%。通过调查维度表可知,“搬运服务各个渠道价格是否统一”存在扣分项目,其余价格考核指标均为满分,不存在隐性收费。
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各品牌搬运结果的得分率一致均为62.5%。
所有搬家公司均未对搬运后的售后订单进行回访咨询,因此该指标得分率较低,仅为62.5%。
三、NPS口碑调查
消费者最看重搬家专业性和服务人员态度,对服务价格和公司知名度关注度较低。NPS调查中,近二成消费者推荐“搬家服务专业性”,其次是“搬家人员服务态度、搬家服务平台投诉处理”,推荐度最低的是“搬家服务平台的知名度”,消费者认为搬家物品数量齐全、物品没有破损是最基本的要求,搬家服务平台的专业性可以提高品牌知名度,商家不能将知名度作为服务重点。本次调查中,搬家服务平台NPS口碑净推荐值为14.79。其中,货拉拉NPS净推荐值排名第一,为21.51,其次是自如搬家,为20.54;排名第三的是蚂蚁搬家,为19.55;推荐值较低的是斑马搬家,为8.11。
消费提示
1. 选择搬家公司时多对比。明确自身需求,在考虑价格的同时,了解搬家公司的声誉、服务情况,多对比选择适合需求的公司;
2. 选择正规、条款透明化高的搬家公司。建议消费者通过正规渠道选择搬家公司,在办公场所或网站检查其营业执照,了解公司是否具有资质,了解服务条款、服务内容、理赔条款等;
3. 签订有效的服务合同。明确消费期间双方的权利和义务,提前与客服、搬家人员沟通需求,了解服务中的双方的任务,确认服务中的费用问题,并将内容写在合同中,不轻信客服、搬家人员的口头承诺;
4. 保留凭证。消费者应保存好发票、消费截图等相关凭证,在自身权益被侵害时及时维权。
